什么是服务质量

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销学的外围。无论是有形产品的消费企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的外延与有形产质量量的外延有区别，消费者对服务质量的评估不只有思考服务的结果，而且要触及服务的环节。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、构成环节、考核依据、评估规范均有其有别于有形产品的外延。

服务质量是产品消费的服务或服务业满足规则或潜在要求（或须要）的特色和个性的总和。个性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅行有熏陶人的性情给人愉悦的个性，旅馆有给人提供劳动、睡觉的个性。特色则是用以区分同类服务中不同规格、品位、品味的概念。服务质量最表层的外延应包含服务的安保性、实用性、有效性和经济性等普通要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务虚际感知的水平。假设顾客对服务的感知水平合乎或高于其预期水平，则顾客取得较高的满意度，从而以为企业具备较高的服务质量，反之，则会以为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比拟。

预期服务质量是影响顾客对全体服务质量感知的关键前提。假设预期质量过高，不实际践，则即使从某种主观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们依然会以为企业的服务质量较低。预期质量受四个起因的影响：即市场沟通、企业笼统、顾客口碑和顾客需求。